Ziekenhuispersoneel leert omgaan met agressie

In een ziekenhuis, waar veel emoties spelen, ligt escalatie daarvan voor de hand. Agressie kan daar een gevolg van zijn. Om medewerkers te wapenen en hiermee leren omgaan, traint het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam zijn medewerkers en hebben ze duidelijk organisatiebreed protocol bij agressie.

Bezoekers informeren
Het OLVG werkt met het concept Veiligezorg, een pakket maatregelen waarmee ziekenhuizen grip kunnen krijgen op de bestrijding en preventie van agressie en onveiligheid in ziekenhuizen en de negatieve gevolgen daarvan voor de medewerkers. In het kader hiervan worden de patiënten en bezoekers in het ziekenhuis geïnformeerd over de huisregels. Onder het motto ‘een prettige omgeving maken we samen’, wil het OLVG patiënten en bezoekers oproepen een bijdrage te leveren aan een veilige en prettige omgeving. Er wordt aandacht aan besteed via folders, posters en de kabelkrant. Het is van belang dat patiënten en bezoekers hierover geïnformeerd worden. In een ziekenhuis waar emoties zoals verdriet, onzekerheid en angst een grote rol spelen, ligt escalatie van emoties voor de hand.

Organisatiebreed protocol
Als agressie zich toch voordoet, is het van belang dat medewerkers hier professioneel mee omgaan. De kern hiervan ligt in de onderkenning van het probleem. Wanneer er zich agressie voordoet, moeten de medewerkers in staat zijn om grenzen te trekken. Zij moeten zich daarbij gesteund voelen door collega’s, leidinggevenden en de organisatie. Het beheersen van agressie en het succesvol benaderen is een kwestie van een organisatiebreed protocol. Ongeacht waar men in de organisatie geconfronteerd wordt met agressie: de handelingen en het verwachtingspatroon van hulp is en blijft hetzelfde. Hierin zit de kracht!

Agressietraining voor medewerkers
Om medewerkers professioneel te leren omgaan met agressie, krijg iedere medewerker bij aanvang van zijn dienstverband een introductie waarin onder andere het agressiebeleid en de training uitgelegd wordt. De training ‘Omgaan met agressie’ wordt gegeven voor alle medewerkers in ons ziekenhuis. Hierin komen verschillende vormen van agressie aan de orde, waaronder de meest voorkomende: frustratieagressie. Deze vorm van agressie speelt zich voornamelijk af rondom de poliklinieken.

Voorbeeld frustratieagressie in ziekenhuis
Een patiënt heeft om 11:00 uur een afspraak bij de specialist op de poli, inmiddels is het 11:30 uur en de patiënt gaat geïrriteerd naar de doktersassistent om te vragen wanneer hij eindelijk aan de beurt is. Waarop de assistent geen bevredigend antwoord kan geven. Vervolgens gaat de patiënt klagen tegenover de andere wachtende patiënten, zo ontstaat er langzaamaan een frustratieagressie. Als de patiënt dan eindelijk geholpen wordt, komt het volgende: even naar de röntgenafdeling voor een foto. Daar aangekomen heeft hij een nummertje getrokken en als hij na een half uur aan de beurt is, blijkt de patiënt bij de verkeerde balie van de röntgen te zitten.

Het bovengenoemde voorbeeld lijkt vergezocht, maar toch komt deze situatie helaas regelmatig voor. Tijdens de training is er daarom veel aandacht voor het voorkomen van deze vorm van agressie. Het luisteren naar de patiënt, inlevingsvermogen en het verstrekken van de juiste informatie werkt vaak de-escalerend. Een andere vorm van agressie die vaak voorkomt, is de manipulatie-agressie. Tijdens de trainingen komen  hiervan voorbeelden voorbij en worden situaties geoefend met een acteur. De basis van de oefening ligt in het herkennen van en aandacht voor de situatie. Hierbij komt de inbreng van de casuïstiek van de deelnemers zelf.  Tijdens de oefening staan het protocol en het stroomdiagram ongewenst gedrag centraal.

Registreren van agressie-incidenten
Tijdens de training, komen ook het aangiftebeleid en de melding van agressie-incidenten aan de orde. Het registreren van agressie incidenten geeft de organisatie een goed beeld van de agressie in het ziekenhuis tegen het personeel. Op basis van deze gegevens wordt er gericht een plan van aanpak gemaakt. Ook wordt er tijdens de training aandacht besteed aan de rol van de beveiliging en de verschillende functionarissen in de organisatie worden besproken. Zo weten medewerkers wat ze bij een agressie-incident kunnen verwachten van de organisatie.

Agressie vaak persoonlijk opgevat
Ook aan de eigen attitude van de deelnemer wordt aandacht besteed . Voor sommigen is dit een moeilijk punt. Aan de hand van voorbeelden en het effect van bijvoorbeeld intonatie en houding ziet en ervaart men hoe een ander hierop reageert. Vaak gehoord is dat agressie in welke vorm dan ook persoonlijk wordt opgevat, waardoor emoties de overhand krijgen. Aan de hand van theorie en oefenen wordt hier tijdens de training aandacht aan besteed. Het verschil van persoonlijk en professioneel reageren op een agressie-incident vereist namelijk oefening.

Rekenen op begrip in de organisatie
Naast het geven van de agressietraining, vindt het OLVG het ook van groot belang dat de medewerker weet dat de organisatie achter hen staat. Dit dragen ze onder andere uit door praktische maatregelen zoals het busje dat medewerkers tijdens avond- of nachtdiensten van en naar station, metro of auto brengt. Als een medewerker zich onveilig voelt, is er hulp van de beveiliging in de vorm van een alarmknop of extra surveillance.

Organisatie neemt verantwoordelijkheid
Leidinggevenden spelen volgens het OLVG een belangrijke rol tijdens de ondersteuning na een agressie-incident. Niet alleen voor het hebben van begrip, maar ook bij het eventueel doorverwijzen naar collegiale opvangers. Bij schade naar aanleiding van een agressie-incident vindt de organisatie het belangrijk dat dit snel financieel afgehandeld wordt, met name wanneer het eigen risico aangesproken moet worden. Bij ernstige agressie-incidenten heeft de Raad van Bestuur een bepalende rol. Zij worden in dit geval direct ingelicht door de leidinggevende of het Weekend-Avond en Nachthoofd. Zo kunnen zij bij een ernstig agressie-incident direct hun verantwoordelijkheid nemen ten opzichte van de medewerker.

Download hieronder het Stroomdiagram ongewenst gedrag.