De aanpak van digitaal pesten

Pesten via email, chat en andere digitale wegen mag onder jongeren en in bepaalde sociale kringen een bekend gegeven zijn, voor vertrouwenspersonen en preventiemedewerkers is het dat (nog) niet. Er komen nog weinig klachten binnen over digitaal pesten terwijl de gevolgen groot kunnen zijn: stress, onzekerheid, ziekteverzuim en ontwrichting van arbeidsrelaties.

Tien procent van alle werknemers in Nederland (650.000 personen) zegt het slachtoffer te zijn van pesterijen op de werkvloer, volgens onafhankelijke onderzoeksorganisatie TNO in 2009. Er zijn geen recente kerncijfers over pesterijen op het werk, maar er is geen aanleiding om te denken dat deze aantallen sinds 2009 zijn afgenomen. In ons land wordt kennelijk veel gepest op het werk, dat maakt Nederland dan ook koploper van Europa. Daarnaast speelt een groot deel van het leven zich tegenwoordig online af. Dit betekent  dat naast ‘gewoon’ pesten ook digitaal pesten of cyberbullying voorkomt op de werkvloer. Als het bij een geintje blijft is er niks aan de hand, al wordt niet ieder ‘geintje’ als grappig ervaren. Maar soms loopt het uit de hand en ontstaan er ontwrichtende situaties. Klachten over pesten komen vaak terecht bij vertrouwenspersonen. Hoe gaan die daarmee om?

Praktijkcases
Ingrid van Wezel, mede-eigenaar van adviespraktijk David & Van Wezel, heeft iemand begeleid die op haar werkcomputer seksueel getinte opmerkingen van een anoniem e-mailadres ontving. “Het slachtoffer had al snel in de gaten dat het iemand uit haar directe werkomgeving moest zijn. Ze ontving berichten over zaken en situaties die zich op het werk afspeelden. Ze kon bij wijze van spreken nog geen mandarijntje eten achter haar bureau zonder daar geen seksueel getint bericht over te ontvangen. Dat gaat natuurlijk ver en na gesprekken met mij heeft het slachtoffer haar leidinggevende ingelicht. De leidinggevende heeft samen met IT-afdeling uitgezocht vanaf welke werkcomputer de berichten werden verzonden. De dader is geconfronteerd met zijn gedrag en het tijdelijke contract van de dader werd niet verlengd.”

Wilma May Udondek, extern vertrouwenspersoon en oprichtster van bureau Pure Core, heeft iemand begeleid die is lastiggevallen via de telefoon. “Op deze afdeling waren er twee vrouwen die dezelfde man aantrekkelijk vonden. Dat begon erg leuk tussen de dames, maar toen de man voor een van de twee dames had gekozen, kwam er jaloezie in het spel. De dame die samen met haar mannelijke collega een relatie begon, werd daarna anoniem telefonisch gestalkt. Deze situatie is hoog opgelopen. Ik heb samen met een tweede externe vertrouwenspersoon het slachtoffer begeleid en we hebben vervolgens advies uitgebracht aan het afdelingshoofd. De leidinggevende in kwestie heeft uiteindelijk ingegrepen en de jaloerse dame heeft haar baan verloren.”

Intern vertrouwenspersoon Coby Westerlaken heeft ook ervaringen met klachten over digitaal pesten. Zij werkt bij een grote zorg- en dienstverleningsorganisatie. “Een medewerkster ontving van een mannelijke collega seksueel intimiderende sms-berichten. Deze situatie was eenzijdig. De medewerkster heeft niet gereageerd op de berichten en heeft het ongewenst gedrag bij mij gemeld. De jongen die de sms’jes heeft verstuurd, was nog een leerling. Het bedrijf heeft er daarom voor gekozen zijn praktijkbegeleider en een begeleider vanuit zijn opleiding erbij te betrekken. Omdat het om een jongere ging vonden we het belangrijk dat hij goed begeleid werd zodat hij wel zou inzien dat zijn gedrag echt niet door de beugel kon, maar dat hij tegelijkertijd de kans zou krijgen een nieuwe start te maken. Je probeert eerst om met de betrokkenen om de tafel te gaan om tot een oplossing te komen en je probeert van zo’n situatie te leren. In dit geval bleek de beste oplossing om het contract met de leerling niet voort te zetten. Hij kon op zoek naar een ander leerbedrijf.”

Momenteel wordt cyberbullying vooral onder de aandacht gebracht op scholen onder leerlingen en hun ouders, maar dat cyberbullying steeds vaker voorkomt op de werkvloer is een gegeven.
Het gemak en de anonimiteit van internet veroorzaken ongeremder pestgedrag dan in direct contact tussen mensen. De grenzen van het taalgebruik worden verlegd en er worden filmpjes en foto’s gebruikt om digitaal te pesten. Van Wezel: “Anonimiteit is een grote bedreiging. Het geeft het slachtoffer een heel onveilig gevoel. Daarnaast kun je dingen die op de gang tegen je gezegd worden, makkelijker van je af laten glijden. ‘Het ene oor in, het andere oor uit’. Een bericht dat je aantreft in je mailbox komt op een ander cognitief niveau binnen omdat je het leest op het beeldscherm.” 

Adrienne Hubert van het onafhankelijke bureau Hubert Consult: “Cyberbullying kan in die zin extra vervelend zijn, omdat het de privacy van het slachtoffer sterk aantast. Verder hangen de gevolgen van cyberbullying ook sterk af van de vorm die het aanneemt. Als cyberbullying stalkingachtige vormen aanneemt, kan men de tips die voor stalking worden gegeven opvolgen. Hooguit één keer heel duidelijk maken dat men er niet van gediend is en er vervolgens niet meer op reageren. Waar mogelijk het contact verbreken door bijvoorbeeld telefoonnummer, e-mailadressen en dergelijke te veranderen of de ontvangst van berichten van de betreffende persoon te blokkeren. Het nadeel is dat men in sommige gevallen (tijdelijk) ook moeilijker bereikbaar is voor mensen waarvoor men wel bereikbaar wil zijn.” Volgens Hubert is het belangrijk om ‘de sporen’ die de pleger achterlaat op internet te bewaren. Zo wordt het makkelijker om de dader te traceren, mocht er aanleiding ontstaan om over te gaan tot het indienen van een klacht of tot juridische stappen. Op de website www.internetsporen.nl wordt helder uitgelegd op welke manier dit mogelijk is.

Rol vertrouwenspersoon
De kerntaken van een vertrouwenspersoon worden duidelijk uiteengezet door Hubert: “Vertrouwenspersonen zijn er in de eerste plaats om te luisteren. Het slachtoffer beslist uiteindelijk zelf wat hij of zij met de klacht wil doen. De vertrouwenspersoon fungeert als klankbord en denkt met het slachtoffer mee. Daarnaast biedt de vertrouwenspersoon het slachtoffer de ruimte om zijn of haar emoties te uiten.”  Coby Westerlaken:  “Ik tast eerst af wat de beleving van iemand is die met een klacht naar mij toekomt. Ik neem altijd de tijd om uitgebreid met het slachtoffer te spreken. Daarna gaan we bekijken wat hij of zij wil bereiken. Ik onderzoek ook altijd of er nog een basis van vertrouwen is tussen de betrokkenen bij pestgedrag of een conflict. Uiteindelijk is de afloop van elke situatie anders. Het kan soms leiden tot ontslag of vertrek naar een andere afdeling, maar er is vaak een andere oplossing mogelijk. Zeker als die vertrouwensbasis er nog is. Je hebt hier natuurlijk met werkrelaties te maken. Je hebt elkaar nodig, dan kun je je onderling geen storingen veroorloven en vaak zijn mensen nog wel bereid te investeren in de relatie en het eigen gedrag te veranderen.”


Preventie en voorlichting

Monica Scheffers van Estima is extern vertrouwenspersoon en coach. Zij werkt in opdracht van verschillende overheidsinstellingen. Ze heeft nog geen slachtoffers van digitaal pesten begeleid. “Ik weet dat het een relatief nieuw fenomeen is, maar juist daarom moet er veel meer voorlichting komen. Voorlichting werkt preventief, zowel om het pestgedrag te voorkomen, maar ook om bestaand pestgedrag te deëscaleren. Niet alleen het slachtoffer kan door voorlichting over een drempel heen stappen om melding te doen van pestgedrag, ook ‘de pester’, die het eigen gedrag misschien als ‘grappig’ of ‘moet kunnen’ bestempelt, wordt zich bewust van zijn kwetsende en ongepaste houding.” 

Gon Veltkamp werkt als vertrouwenspersoon en confilctbemiddelaar en heeft haar eigen bureau. Zij ziet een belangrijke rol voor managers weggelegd in het geven van goede voorlichting. “Als je het als leidinggevende of manager tegenkomt, pak het dan direct op en doe er iets mee. Maak direct duidelijk dat het ‘not done’ is binnen de bedrijfscultuur.” Ook Van Wezel benadrukt het nut van preventie en voorlichting: “Naast de begeleidende rol kun je als vertrouwenspersoon ook een rol spelen in de preventie. Er zijn nog relatief weinig meldingen van digitaal pesten, maar of dat komt doordat het niet veel voorkomt of doordat er nog weinig over bekend is onder werkgevers en werknemers is de vraag. We moeten proberen daar achter te komen, door voorlichting en begeleiding.”