‘Medewerkers trainen niet altijd de oplossing’

Uit de agressie-enquete van Werk en Veiligheid blijkt dat medewerkers trainen een van de meest voorkomende acties is die volgt op een agressie-incident. Toch is dat lang niet altijd de beste oplossing, volgens Kyra Luijters. Omdat agressie vaak veroorzaakt worden door een complexe samenloop van omstandigheden, werkte ze bij TNO mee aan de ontwikkeling van het instrument GAIA. Nu die methode staat, traint ze onder meer Arbo-professionals, HRM medewerkers en agressietrainers om met GAIA te werken. ‘Ik wil eraan bijdragen dat medewerkers hun werk op een plezierige manier kunnen doen. Daar horen geen agressie-incidenten bij.’

‘Te vaak hebben medewerkers van dienstverlenende organisaties te maken met agressie en geweldsincidenten door klanten met veel te korte lontjes’, begint sociaal & organisatie psycholoog Kyra Luijters. In een poging die problematiek aan te pakken, werkte ze bij TNO mee aan de ontwikkeling van GAIA. ‘GAIA staat voor 'Geweld Analyse, een Integrale Aanpak' en is ook een verwijzing naar de godin die orde schiep in de chaos. Het instrument is gebaseerd op de TRIPOD systematiek, een methode waarmee je bedrijfsongevallen kunt onderzoeken. Binnen de industrie heeft die methode veel meerwaarde, maar het is complex in gebruik. Daarom hebben we het basisidee – het leren van incidenten – gestandaardiseerd naar een variant gericht op agressie in de dienstverlenende sector.’

Oorzaak zelden alleen bij medewerker
GAIA is volgens Luijters van meerwaarde, omdat er vaak te snel en oppervlakkig wordt geoordeeld over een agressie-incident. ‘Mensen neigen er niet naar grondig te analyseren. Als zich een vervelende situatie voordoet, wil je dat voortaan voorkomen. Er moeten dan snel maatregelen worden getroffen. Die maatregelen zijn vaak gebaseerd op de direct zichtbare aanleiding van een incident. Aannames als: “zo gaat dat nu eenmaal” of “het is niet zo gek dat hem dat overkomt, want…” spelen dan vaak een rol. Maar het mooie is dat TRIPOD ervan uit gaat dat het incident een opeenstapeling is van gebeurtenissen, waarbij betrokkenen het product van hun omgeving zijn. De oorzaak ligt dus zelden alleen bij de medewerker zelf.’

Dienstverlening anders inrichten
In dat opzicht blijkt het trainen van medewerkers, zowel na een agressie-incident als preventief, belangrijk, maar het is niet altijd toereikend. ‘Vaak zijn er meerdere oorzaken voor agressie, soms groot, soms klein’, legt Luijters uit. ‘Waar GAIA vanuit gaat, is dat het probleem heel complex is, een opeenstapeling van gebeurtenissen. Naast de directe aanleiding, zijn er vaak meerdere onderliggende oorzaken te vinden. Dat maakt dat een organisatie die incidenten probeert te voorkomen, een incident vaak toch niet had voorzien.’ De methode analyseert daarom onder andere hoe de dienstverlening is ingericht en hoe je daarmee voortaan kan voorkomen dat mensen met korte lontjes ontploffen. ‘Agressie is nooit goed te praten, maar het is wel meegenomen als je het vaker kunt voorkomen.’

Kritische vragen
Nu het instrument helemaal af is, traint Kyra Luijters de mensen die binnen een organisatie aan de slag gaan na een agressie-incident. Juist omdat alle cursisten al ervaring hebben met dergelijke incidenten, is de nieuwe systematiek niet altijd gemakkelijk toe te passen. ‘Het moeilijke is om na een geval van agressie niet in te vullen wat er waarschijnlijk gebeurd is. Het kost moeite om die nieuwe manier van denken aan te leren.’ Een belangrijk onderdeel van de tweedaagse cursus, is daarom het toepassen in de praktijk, waarbij cursisten een agressie-incident in een organisatie analyseren. Luijters merkt dat dat veel duidelijk maakt over GAIA. Zo trekt de GAIA consultant geen conclusies over de oorzaken van een incident, dat doen de medewerkers uit de organisatie zelf. Uitgangspunt is dat zij hun organisatie het beste kennen. Als GAIA consultant merk je dan dat de toedracht toch anders ligt dan je van te voren, ook als GAIA consultant, wellicht dacht.

Inspelen op blinde vlek
Luijters ziet, zowel tijdens de cursus als in de praktijk, dat GAIA aanslaat. ‘Van organisaties die met GAIA werken, krijg ik terug dat het instrument een meerwaarde heeft omdat het inspeelt op een blinde vlek. De analyse eindigt met het blootleggen van de punten waarop iets fout is gegaan en hoe je die zou kunnen oppakken. Ik zie dat organisaties die punten ook echt willen oppakken. Het is mooi dat dat lukt met GAIA.’

Ook GAIA-consultant worden? De opleiding  is bestemd voor professionals met de preventie van agressie en geweld in hun werkpakket. Klik hier voor uitgebreide informatie.

In uw organisatie incidenten analyseren met GAIA? Kijk op www.agressieanalyse.nl voor een overzicht van de GAIA-consultants.