De aanpak van pesten

Het 5W-stappenplan en andere aanpakmethoden

Inleiding
Elk jaar worden vele tienduizenden leden van de Nederlandse beroepsbevolking slachtoffer van agressie, intimidatie, discriminatie, of ongewenste seksuele aandacht op het werk. De gevolgen daarvan zijn ernstig: gebrek aan arbeidsvreugde, stress, verloop, ziekteverzuim, langdurige arbeidsongeschiktheid en in extreme gevallen het overlijden van het slachtoffer. De diverse vormen van agressie, intimidatie en discriminatie leiden ook tot een forse kostenpost voor organisaties, o.a. omdat er een groot aantal mensjaren aan ziekteverzuim door dit ongewenst gedrag wordt veroorzaakt. Het loont dus de moeite om agressie en intimidatie op het werk terug te dringen. Maar hoe moet je dat doen? Er is in elk geval inzicht nodig in de aard en de oorzaken van de agressie. Dan valt al dadelijk op dat er minimaal twee qua oorsprong geheel verschillende vormen van agressie zijn.

Ten eerste, de externe agressie, in de vorm van agressieve klanten, publiek, en zelfs criminelen die van buiten de organisatie komen om de werknemers lastig te vallen. En ten tweede is er een interne vorm van agressie, waarbij degenen die in dezelfde organisatie werken elkaar het leven zuur maken: werknemers onderling, of leidinggevenden vertonen dan het beruchte ‘pesten op het werk’. Er bestaat ook nog in juridische zin een verschil tussen ‘agressie en geweld’ en ‘pesten’: bij pesten gaat het, anders dan bij ‘agressie en geweld’, om structureel intimiderend gedrag.
De oorzaken van externe en interne agressie zijn vaak sterk verschillend. Ook de beste manieren om deze vormen van agressie te bestrijden lopen uiteen. In een eerdere bijdrage aan deze website beschreef ik al hoe je externe agressie kunt aanpakken met het zogeheten ‘5W-stappenplan’. In de huidige bijdrage richt ik me op het bestrijden van de interne agressie. Daarbij kan het 5W-stappenplan weer worden toegepast, natuurlijk wel met de nodige aanpassingen op onderdelen. Deze toepassing zal kort worden toegelicht. Maar ook zullen de hoofdlijnen van enkele alternatieve aanpakken van pestgedrag in organisaties worden geschetst. De huidige tekst is gebaseerd op enkele vroegere publicaties (1, 2) en op mijn eerdere bijdrage over externe agressie.

Interne agressie: pesten op het werk

Pesten op het werk wordt in de literatuur ook wel ‘mobbing’, ‘bullying’ of ‘harassment’ genoemd. Dit pesten moet niet worden verward met het onschuldige plagen dat overal wel eens gebeurt.
Pesten op het werk heeft twee doorslaggevende kenmerken. Ten eerste worden één of meer individuen gedurende een bepaalde periode herhaaldelijk systematisch blootgesteld aan onaangename handelingen door een of meer andere personen in de organisatie. En ten tweede is er geen machtsevenwicht: het slachtoffer kan zich niet goed verdedigen tegen het pesten.
Waar praten we concreet over? Uit diepte-interviews met slachtoffers blijkt dat daders helaas heel vindingrijk zijn wanneer het er om gaat iemand te treiteren. Er zijn vele tientallen pestgedragingen. Die worden in onderzoek vaak teruggebracht tot een kleiner aantal algemene categorieën. De volgende acht categorieën zijn misschien wel het meest bekend:

het werken onaangenaam of onmogelijk maken;
sociaal isoleren (bijvoorbeeld iemand doodzwijgen);
bespotten (bijvoorbeeld iemand beledigend imiteren);
lichamelijk geweld;
dreigementen uiten;
kwaadaardig roddelen en opzettelijk valse geruchten over iemand verspreiden;
seksuele intimidatie;
racisme.

Net als in het buitenland bestaan er ook in Nederland grote verschillen tussen organisaties in de mate waarin pesten voorkomt. Zo bleek het aantal slachtoffers van pesten in een groot Nederlands bedrijf 1 % te zijn – het laagste cijfer dat tot dusver is vastgesteld. Maar er zijn ook organisaties waarin het percentage boven de 10 % ligt. Het bestaan van deze grote verschillen is in zekere zin verheugend. Ze laten overtuigend zien dat het echt wel anders kan. Helaas zijn leidinggevenden verrassend vaak de initiatiefnemer van pestgedrag. Dit is een heel vervelende complicatie. Diezelfde leidinggevenden heb je immers nodig voor het opstellen en uitvoeren van beleid gericht tegen het pesten.

Pesten: de integrale aanpak

Het bestaande pestgedrag in organisaties moet worden aangepakt, en er moet worden verhinderd dat er in de toekomst weer wordt gepest. Kortom, curatieve interventies (opvang en ‘behandeling’ van slachtoffers, en actief ingrijpen in de huidige conflicten) moeten worden gekoppeld aan preventie. Bij voorkeur moet dan ook nog rekening worden gehouden met verschillende niveaus (organisatie, werkplek, werkkenmerken, leidinggevenden, het niveau van de individuele werknemer). Alle relevante ‘partijen’ in de organisatie (en soms ook buiten de organisatie) moeten bij deze integrale aanpak worden betrokken: de Ondernemingsraad, het topmanagement, de afdeling Personeel & Organisatie, de leidinggevenden, slachtoffers en pesters, zo nodig ook externe deskundigen, en eventueel zelfs het thuisfront van de slachtoffers (om goede sociale steun te bieden).

Het door de Arbeidsinspectie ontwikkelde 5W-model van Arbozorg kan bij het opzetten en uitvoeren van beleid tegen pestgedrag goede diensten bewijzen.

De vijf W’s staan voor respectievelijk: willen, weten, wegen, werken, en waken. Dat zijn stappen die in elk wat groter project dienen te worden gezet. Een goede invulling en afhandeling ervan impliceert dat een overzicht ontstaat van de activiteiten die nodig zijn om interventies ter verbetering van kwaliteit van arbeid – in dit geval, ter bestrijding en aanpak van pesten – te ontwerpen en uit te voeren. Tegelijkertijd geeft het model ook een globaal tijdspad: de activiteiten hebben een zekere logische volgorde, al is in de praktijk overlap mogelijk tussen bepaalde fasen, en kan de laatste fase –waken – weer dienen als aanzet voor vervolgprojecten (waarmee in feite een soort cyclus van continu verbeteren ontstaat). Bovendien wordt bij het concreet maken van de vijf W’s systematisch aandacht geschonken aan de verantwoordelijkheden van partijen en personen.

Bij het opstellen van het 5W-stappenplan is overleg nodig tussen de voor arbobeleid belangrijkste partijen in de organisatie. Dat zijn in ieder geval de directie, de Ondernemingsraad, de preventiemedewerker(s), de Arbodienst en de afdeling die zich met het personeelsbeleid bezighoudt. Maar het is verstandig ook nog te praten met (vertegenwoordigers van) leidinggevenden en medewerkers. Dit is vooral belangrijk bij het nader uitwerken en invullen van plannen.

Onderstaand overzicht, gebaseerd op Steensma (1) geeft een beknopte invulling van dat 5W-model in de aanpak van pestgedrag in organisaties. De aanpak begint met willen: de top van de organisatie, in overleg met de OR, spreekt uit dat er iets zal worden ondernomen tegen pesten op het werk. Via het verzamelen van kennis over omvang en oorzaken van het pesten (de W van weten) vindt na overleg tussen de belangrijkste partijen in de organisatie een weging (de W van wegen) plaats van prioriteiten, leidend tot plannen voor preventie en aanpak van bestaand pestgedrag. Die plannen moeten worden uitgevoerd - dat is de fase van werken - en vervolgens moet een evaluatie van opbrengsten en succes- en faalfactoren van het beleid worden uitgevoerd: waken. En daarmee is de cirkel rond. Het waken wordt niet als definitief eindpunt gezien. Deze laatste fase dient zoals gezegd als aanzet voor vervolgprojecten.

Het 5W-anti-pest-programma

Willen

Intentieverklaring van organisatietop.
Steun van OR of Dienstcommissie.

Weten

Uitvoeren van risico-inventarisatie: arbomonitor, vragenlijst of checklists en/of interviews (individuele of groepsinterviews); meten van frequentie en van soorten pestgedrag; kijken naar verschillen tussen afdelingen.
Documentenanalyse: verzuimcijfers; analyses van diverse overlegverslagen, verslagen van exit-gesprekken enzovoorts.
Eventuele casestudies.

Wegen

Criteria afspreken voor het wegen van factoren.
Actieplannen opstellen met daarin duidelijke doelen en afspraken over prioriteiten, taken, verantwoordelijkheid voor acties; bepaling van eventuele risicogroepen en risicoafdelingen waar extra aandacht nodig is.

Werken

Interventies op organisatieniveau: gedragscodes en gedragsprotocollen; voorlichting via personeelsblad, folders en werkconferenties e.d.
Interventies op afdelingsniveau (bijv. workshops met rollenspel).
Interventies op individueel niveau (bijv. asertiviteitstrainingen, opvang van slachtoffers).
Permanente infrastructuur scheppen met vertrouwenspersoon en klachtencommissie.
Zo nodig: inschakeling bijzondere experts (bijv. traumadeskundigen, mediators).

Waken

Meten van effecten.
Analyse van processen (slaag- en faalfactoren van programma).
Continu blijven volgen van gegevens.

Beleid tegen pesten volgens het actiemomentenmodel
Hubert en Scholten (3) bouwen antipestbeleid op met vijf actiemomenten: preventie, signalering, opvang van slachtoffers, interventies en nazorg.
Preventiemogelijkheden liggen vooral in vergroting van autonomie en verbeteren van leiderschapsgedrag. Maar omdat leidinggevenden soms zelf de initiatiefnemers van het pesten zijn moet een antipestbeleid nadrukkelijk worden gepropageerd en gesteund door de top van de organisatie. Het (top)management en de Ondernemingsraad ontwikkelen samen beleid en instrumenten zoals een intentieverklaring, een gedragscode, meldings- en klachtenprocedures, heldere beschrijving van taken en verantwoordelijkheden van de diverse betrokkenen, en middelen voor de implementatie. Het beleid tegen pesten moet niet volledig losstaan van het overige beleid van de organisatie.

Signalering van slachtoffers hoort tot de taak van leidinggevenden, maar slachtoffers moeten ook de mogelijkheid hebben zelf meldingen te doen bij vertrouwenspersonen. Bedrijfsartsen moeten alert zijn op gezondheidsklachten die te maken kunnen hebben met pestgedrag, en in zulke gevallen doorvragen naar eventuele negatieve relaties van de werknemer met collega’s en leidinggevenden.

Opvang van slachtoffers vereist kennis van zaken, vooral bij ernstige gevallen is een vertrouwenspersoon daarvoor volgens Hubert en Scholten de aangewezen persoon.

Interventies moeten worden aangepast aan de aard van het pestgedrag. Bij openlijk, voor ieder zichtbaar pestgedrag behoort de leidinggevende direct op te treden en de dader(s) actief aan te spreken. Bij het niet-openlijke, meer heimelijk pestgedrag zijn zowel informele als formele aanpakken mogelijk. Het slachtoffer kan bijvoorbeeld in overleg met een vertrouwenspersoon kiezen voor een formele klachtenprocedure (eigenlijk alleen aan te raden bij ernstig pestgedrag), maar er zijn ook minder vergaande informele interventies denkbaar, zoals bemiddeling (mediation), of een gesprek tussen de dader en het slachtoffer (waarbij de vertrouwenspersoon het slachtoffer steunt).

Goede nazorg is noodzakelijk, maar de vorm daarvan hangt weer af van de soort interventie die heeft plaatsgevonden.
De 5W- aanpak van pesten, en de concretisering van de actiemomenten overlappen elkaar natuurlijk sterk.

Multiniveau-aanpak volgens Olweus
Olweus is waarschijnlijk de bekendste internationale expert wanneer het gaat om pesten in scholen. Hij voerde grootschalig onderzoek uit onder meer dan honderdduizend leerlingen in Scandinavische landen en ontwierp ook een interventieprogramma tegen pesten in scholen. Vele duizenden leerlingen werden daarbij jarenlang gevolgd. Uit evaluaties blijkt dat het programma zeer succesvol was: het pesten nam met 50 -70 % af, en er waren diverse positieve neveneffecten. Het pakket aan maatregelen is weliswaar primair ontwikkeld voor scholen en voor leerlingen, maar diverse elementen uit dat pakket zijn gemakkelijk te vertalen naar antipestmaatregelen voor organisaties en voor de beroepsbevolking.

Kernelementen van het Olweus-programma

Een eerste algemene voorwaarde is, dat er een breed besef bestaat dat pesten een echt probleem is. Daarom wordt er begonnen met het duidelijk maken aan iedereen in de organisatie dat er in de huidige organisatie gepest wordt, en dat dit pesten heel vervelende gevolgen heeft. Niemand kan dus het probleem bagatelliseren.
De belangrijkste autoriteitsfiguren in de organisatie tonen duidelijk hun grote belangstelling voor het aanpakken van pesten. Zij zorgen voor een ‘warme’ omgeving waarin mensen zich durven uitspreken. Maar tegelijkertijd verklaren zij openlijk en herhaaldelijk dat er voor iedereen duidelijke grenzen worden gesteld aan gedrag dat als onaanvaardbaar wordt beschouwd: pesten. Iedereen weet dus dat pesten niet zal worden getolereerd en dat de top van de organisatie dit gedrag krachtig wil bestrijden.
Het pesten moet worden bestreden met een integrale aanpak waarbij tegelijkertijd op meerdere niveaus in de organisatie (en soms ook buiten de organisatie) acties worden ondernomen. Het programma combineert maatregelen op het niveau van de school, de schoolklas, en het niveau van individuen. Veel van die maatregelen zijn ook geschikt in een 5W-aanpak in arbeidsorganisaties voor volwassenen.

Ter illustratie van deze Olweus-aanpak noem ik hier enkele mogelijke maatregelen op het niveau van individuen:

Voer ernstige gesprekken met dader(s) en slachtoffer(s).
Bedenk manieren waardoor slachtoffers ‘waardevoller’ worden voor de overige groepsleden. Dit kan op verschillende manieren. Je kunt de groep er in principe goed bij betrekken, maar dat vergt wel een zekere kennis van, en ervaring met, groepsprocessen.
Eventuele overplaatsing. Dit is geen gemakkelijke beslissing, want moet je nu het slachtoffer, de dader(s), of zowel slachtoffer als daders overplaatsen? In het verleden werd daar weleens te gemakkelijk over gedacht.

Het is zeker zinvol bij het opstellen van antipestbeleid voor organisaties kennis te nemen van het Olweus-programma (4).

Tot slot
Pesten is een groot probleem in veel organisaties. Maar het kan goed worden aangepakt. In dit artikel zijn enkele hoofdlijnen van mogelijke aanpakken geschetst. Dit zijn algemene programma’s, en bij de toepassing in organisaties moet rekening worden gehouden met specifieke kenmerken van de betreffende organisatie en van de groepen in die organisatie. Preventiemedewerkers kunnen een nuttige bijdrage leveren aan het inventariseren en inpassen in het beleid van die specifieke en lokale kenmerken.

Noten
1) Steensma, H. (2000). Scapegoating en mobbing. In: J. A. M. Winnubst e.a. (red.) Praktijkboek Gezond Werken. Maarssen: Elsevier.
2) Steensma, H. (2002). Oorlog op het werk. MAO-Maandblad Arbeidsomstandigheden, 11, 44-47.
3) Hubert, A. B., & Scholten, C.M. (2000). Ongewenste omgangsvormen op het werk. Een onderzoek naar pesten, seksuele intimidatie en racisme. Amsterdam: FNV.
4) Olweus, D. (1997). Bully-victim problems in school: Facts and intervention. European Journal of Psychology of Education, 12, 4, 495 – 510.