Vechten, vluchten of bevriezen

Hij had ze al zien zitten op de heenweg, bij de halte. Maar toen ze instapten in zijn verder lege bus had hij nooit kunnen bedenken dat ze een pistool tegen zijn hoofd zouden houden. ”Doe even normaal joh”, zei ik. “Ik verkeerde in een shock. Ze wilden de bak met geld, maar die wilde ik niet vrijgeven. Altijd heb ik gedacht, als mij zoiets overkomt geef ik direct alles mee, maar op zo’n moment handel je toch anders.” Geweld op je werk, hoe ga je er mee om? door Marjolein Hammink

In een nacht van vrijdag op zaterdag begin februari, werd buschauffeur en CNV Vakmensen-kaderlid Lucas Löwensteijn overvallen door twee jongens bij een halte in Almere. Gelukkig gebruikten ze het pistool niet om te schieten, maar kreeg hij er ‘slechts’ een klap mee tegen zijn hoofd. “Mensen reageren in een acute stresssituatie in een reflex”, zegt Cokkie Verschuren, psycholoog en oprichter van Stagira (Stichting Agressie en geweld in relatie tot arbeid). “Het is vechten, vluchten of bevriezen. Vaak is het niet helemaal verrassend hoe je reageert en past het bij de persoon die je in het dagelijks leven ook bent.” Löwensteijn had de noodknop ingedrukt, waardoor minuten na de overval al Connexxioncollega’s van veiligheid en controle naast hem in de bus stonden: “Ze hielpen mij de bus uit. De tranen begonnen te lopen en stopten de hele zaterdag niet.”

Spontante protestactie
Collega’s begeleiden Löwensteijn eerst naar het politiebureau om aangifte te doen. Daarna langs de Eerste Hulp en dan richting huis, om zijn vrouw te vertellen over de overval. Dezelfde middag staat een traumapsycholoog op de stoep. Collega’s van Löwensteijn houden in het weekend een spontane protestactie en er volgen gesprekken met de gemeente en de werkgever. Verschuren: “Je werkgever kan een belangrijke positieve rol spelen in de verwerking als je goed wordt opgevangen en er aandacht voor je is. Als er een bedrijfscultuur is waarin wordt gepest en mensen niet serieus worden genomen, dan kan dat veel extra stress genereren.” Buschauffeur Lucas Löwensteijn: Mijn vrouw wil niet meer dat ik avonddiensten draai.

Gillen
Kaderlid Kini Smit heeft in haar vijftien jaar als grondstewardess bij de KLM weinig agressie meegemaakt: “Ik heb wel eens een passagier die wat staat te gillen, maar fysiek geweld heb ik gelukkig nooit meegemaakt. Veel ophef ontstaat vooral als mensen niet naast elkaar kunnen zitten of als ze een upgrade willen, maar dat niet kan. Ik leg hen dan rustig uit waarom het zo is en zoek samen met hen naar een oplossing. Het ligt er ook aan hoe je er zelf mee omgaat denk ik.” Psycholoog Verschuren geeft aan dat de eigen houding heel belangrijk is in het de-escaleren van een situatie: “Er zijn twee soorten agressie. Bij instrumentele agressie zijn mensen boos omdat ze een doel willen bereiken. Denk aan de bezorgde ouder die eindeloos met zijn zieke kind moet wachten bij de Eerste Hulp en maar niet te woord wordt gestaan. Als zo iemand agressief wordt, is dat omdat hij of zij ongerust is en zo snel mogelijk geholpen wil worden. Hier kan je goed op reageren door in gesprek te gaan en mee te zoeken naar een oplossing. Maar als het gaat om frustratieagressie, bijvoorbeeld van woedende voetbalfans die een treincoupé vernielen, dan kan je daar als conducteur weinig tegen doen.”


Grondstewardess Smit: “We krijgen bij de KLM regelmatig agressietrainingen. Dat is leerzaam. Ik probeer lastige situaties meestal met een lach op te lossen. Al kook ik inwendig, ik laat het niet merken. Wel geef ik mijn grens aan: Nu is het genoeg.”

Vriendelijker
De beelden van de overval op buschauffeur Löwensteijn worden op tv getoond. Vrij snel daarna wordt de eerste dader opgepakt. Löwensteijn en zijn collega’s hebben het idee dat de sfeer in de bus is veranderd: “Het is net of mensen vriendelijker zijn geworden. Alsof ze zich door de beelden van de overval ineens realiseren dat buschauffeurs ook net mensen zijn en dat het best een zwaar beroep is.” Chauffeurs, werkgever Connexxion en gemeente Almere hebben inmiddels een lijst met actiepunten opgesteld om de veiligheid te verbeteren, maar de partijen zijn er nog niet uit. Löwensteijn: “Wij willen dat klanten betalen bij de halte of via sms, zoals dat ook in andere landen kan. Maar dat is een kostbaar systeem en dat hebben ze er dan weer niet voor over.”


Geld speelt ook een rol in de luchtvaart. Smit: “Laatst ontstond er een heel bedreigende situatie bij een collega van mij. Een aantal passagiers werd agressief omdat ze geen huidverzorgingsmiddelen in een verpakking groter dan 100 ml mocht meenemen. Deze mensen werden op de vlucht geweigerd, maar konden de volgende dag weer gewoon het vliegtuig in. Dat is wel eens frustrerend.”

Inmiddels is het al weer een maand geleden dat Lucas Löwensteijn werd overvallen. Hij heeft zijn werk weer hervat, maar wel overdag: “Mijn vrouw wil niet meer dat ik avonddiensten draai.” Het gaat naar omstandigheden goed met hem: “Als ik gewoon bezig ben gaat het prima, maar als mensen belangstellend vragen hoe het met mij gaat krijg ik zo weer vochtige ogen. Het heeft gewoon tijd nodig.”

Bescherm werknemer
Voorzitter Jaap Jongejan van CNV Vakmensen: “Op je werk hoor je je veilig te voelen. CNV Vakmensen maakt daarom afspraken met werkgevers over een zo veilig mogelijke werkomgeving, zoals geen cash op de bus en camera’s. Mochten er toch incidenten zijn, dan vind ik dat de werkgever aangifte moet kunnen doen, zodat de werknemer wordt beschermd. De omgeving speelt ook een rol. Als toeschouwer kun je wat doen. Schat de situatie in, bel 112, mobiliseer mensen om je heen en spreek samen de dader aan, help het slachtoffer. Met publieksacties zoals ‘Het korte lontje’ wil CNV Vakmensen mensen aanspreken op hun eigen gedrag in trein of bus. Groet je een chauffeur nog wel en durf jij er wat van te zeggen als iemand zich misdraagt? Wij gaan die discussie steeds weer aan.”

Bron: Vak M, april 2011