Onderzoek arbodienstverlening

De afgelopen maanden is voor de zesde keer het grootste onafhankelijke onderzoek onder arbodiensten in Nederland uitgevoerd. Ruim 50 arbodienstverleners met meer dan 4 miljoen aangesloten werknemers deden mee. In dit eerste deel van de artikelenreeks en aantal belangrijke trends in arboland. Deel 2 plaatsen we volgende week.

Behalve een online onderzoek met meer dan 130 vragen, zijn met bijna 45 arbodiensten van de ruim 50 ook verdiepende gesprekken gevoerd over hun dienstverlening. In deze inspirerende gesprekken kwamen onder meer de positie en propositie van de aanbieder en trends en ontwikkelingen in de markt aan bod. Daarnaast bespraken wij hoe men aankijkt tegen de toekomst en - natuurlijk - het uitgelekte SER-advies. De 50 aanbieders zijn mooi verdeeld, van veelbelovende start-ups en middelgrote arbodiensten tot de bekende grote partijen. Ook spraken we een aantal opvallende nieuwe markttoetreders, die wel eens grote impact kunnen gaan hebben op arbomarkt van de toekomst.

Nederlandse arbomodel bewijst zich!

We mogen dit jaar een paar hele grote complimenten geven. De markt lijkt écht volwassen te worden. Er is voor elk wat wils, de markt sluit aan op de vraag van vandaag. Het contact met de klant krijgt eindelijk een goed niveau. Nieuwkomers komen met proposities waarvan we al jaren dromen en - heus waar - er is echt sprake van visie bij de meeste aanbieders.

De resultaten:

Het verzuimcijfer is met 3,8 procent historisch laag, de kosten voor verzuimbeheersing nemen jaarlijks met bijna 10 procent af en de WAO/WIA-instroom is in tien jaar tijd gedaald van meer dan 100.000 naar 37.100 uitkeringen (2013).

Daarnaast mag je stellen dat de ‘harde’ arbokant zo langzamerhand is geoptimaliseerd. Nederland kent relatief veel gezonde werkplekken, het aantal beroepsziekten is onder controle (op psychische klachten na) en er zijn relatief weinig bedrijfsongevallen.

Maar ook de informatie en support rondom arbo is prima geregeld. Met arbocatalogi op brancheniveau bijvoorbeeld. Helemaal als we deze cijfers vergelijken met het pre-poortwachter tijdperk. Met het oog op zulke mooie rapportcijfers is het toch best raar dat de SER lijkt te gaan adviseren om het huidige arbomodel op de schop te gooien? Of toch niet? Hierover meer in een volgend deel.

Partnership

De arbodienstverlener anno 2014 probeert echt aansluiting te vinden bij de klant en zijn actuele vraag. Wil de klant veel of weinig ondersteuning? Wel of geen eigenrisicodrager zijn?  Een abonnement of een verrichtingencontract?

Alles kan. Maar belangrijk verschil met vorige jaren is dat in plaats van aanbodgestuurd, de dienstverlening van arbodiensten in toenemende mate vraaggestuurd is.

We zien dit steeds vaker terug in de adviesrol die de arbodienstverlener invult richting zijn klant. Soms is er zelfs sprake van echt partnership met de klant. Dan wordt periodiek op het juiste (directie)niveau overleg gevoerd, waarbij de scope eindelijk verder gaat dan verzuim alleen en individuele dossiers.

Het ontbreken van direct contact met de klant (op dossier- én organisatieniveau) is helaas nog wel de belangrijkste omissie bij traditionele grote partijen en ook een reden dat klanten nog steeds massaal afhaken, maar daarover straks meer.

De partijen die inspelen op partnership met de klant lijken hun weg dus beter te vinden. Voorwaarde is dan natuurlijk wel dat de klant zijn arbodienst als adviseur ziet en niet als proces- en spreekuurtijger.

Positiespel
Uit het onderzoek blijkt ook dat een toenemend aantal arbodiensten een duidelijke positionering in de markt kiest. We zien een heldere differentiatie in het productaanbod van arbo en verzuim.

De meeste aanbieders maken keuzes over welke klanten ze daadwerkelijk willen bedienen. Ofwel, niet elk klant wordt zonder meer geaccepteerd. Een hele verbetering ten opzichte van vorige jaren waarin het adagium vaak ‘u vraagt wij draaien’ was.

We zien dit ook terug in onze arbodiensten selectiesite Arbokiezer. Voor bijna elke vraag vanuit de markt kunnen we aanbieders scherp matchen. Zij zijn steeds beter in staat aan te geven wie hun ideale klant is. Of het nu gaat om het lokaal bedienen van een MKB’er, volledige eigen regie ondersteuning van een 1000+ werkgever, of het geheel ontzorgen van een retailorganisatie.

Natuurlijk zit er nog steeds kaf onder het koren, maar gelukkig een stuk minder dan voorheen.

Bij een aantal aanbieders zien we een te bescheiden houding ten opzichte van hun potentie. Ze durven zich nog onvoldoende te profileren.

Wow! Een arbodienst met visie
Een van de aanbieders stelde zich in het verdiepende gesprek dat onderdeel was van ons onderzoek als volgt voor: “Een arbodienst met een visie, wow! Dat is wat we van onze klanten terugkrijgen”.

Gelukkig is deze arbodienst niet de enige. We zien namelijk veel meer visie op de markt dan voorheen. In onze gesprekken zagen we vooral bij de kleine en nieuwe partijen in de markt opvallend goede visies op de toekomst.

We spraken ook gepassioneerde directeuren met een bewezen trackrecord die op hun eigen wijze invulling proberen te geven aan arbodienstverlening voor de langere termijn.

Blik op de toekomst van arbozorg
Hoe arbodienstverlening in de nabije toekomst wordt ingevuld, is zeer divers. Zo biedt een aantal aanbieders vooral een primaire focus op claimbeoordeling (snel en zeer strikt het kaf van het koren scheiden en dus vanaf dag één schade reduceren).

Aansluitend zet men vol in op begeleiding en re-integratie van de échte verzuimdossiers.

Andere aanbieders kiezen voor een mensgerichte benadering en hebben hun eigen netwerk georganiseerd om medewerkers (ziek en niet ziek) onder alle omstandigheden te begeleiden.

Ook zien we heel interessante regionale concepten, die zich vooral op het MKB richten. En dat is goed, want het MKB lijkt in toenemende mate het ondergeschoven kindje van arboland te zijn. Een kind dat ook nog eens de rekening betaalt.

Bij de nieuwe concepten constateren we ook dat de gesprekspartner niet langer alleen de HR-manager is, maar steeds vaker ook de CFO of CEO. De gesprekken krijgen hierdoor  vanzelfsprekend een ander tintje.

De arbodienst van de toekomst dient dus in staat te zijn haar toegevoegde waarde ook in financiële KPI’s te duiden.

Arbopakketjes
Uiteraard zijn er nog steeds aanbieders die de klassieke arbopakketjes leveren: de abonnementen. Arbodiensten die zich niet druk lijken te maken over de toekomst en een leuke winst draaien. En waarom zou je ook? Dit is nog steeds een significant deel van de markt en de kurk waar veel aanbieders op kunnen drijven.

Zorgelijk is dat bij vooral de grotere aanbieders de blik op de toekomst met name gericht lijkt te zijn op de volgende budgetronde of reorganisatie. Deze interne focus zorgt dat met name grote aanbieders het momenteel heel moeilijk hebben.

Focus op re-integratie
In de huidige sociale zekerheid draait alles om werk. De traditionele arbospelers hebben vaak geen focus op re-integratie. Het blijft voor hen blijkbaar lastig om deze dure tweede spoortrajecten te adviseren aan de klant.

Interessant is dat we nu een groot aantal nieuwe spelers met re-integratieroots zien die zich juist hier op focussen. De door de overheid beoogde focus op “mogelijkheden” wordt door hen concreet en lokaal ingevuld. Hiermee spelen ze in op de behoefte van de werkgever.
 

Schadelast – de 12-jaars propositie
‘De 12-jaars propositie’ zien we inmiddels bij ongeveer de helft van de aanbieders prominent in beeld. Blijkbaar is de klant zich (eindelijk) bewust aan het worden van de omvangrijke en langdurige kostenpost die een WIA-dossier met zich meebrengt.

We constateren dat de focus van de arbodienst inmiddels ligt op schadelast. Een goede ontwikkeling die wij al jaren propageren. Maar het is nog steeds ‘we dempen de put als het kalf al verdronken is’.

De vervolgstap die hierin nog nodig is betreft professionalisering van risicoanalyse en risicomanagement. Dus op basis van de actuele schadecijfers een plan van aanpak maken hoe men de onderliggende risico’s kan beheersen.

En daarmee komen we uiteindelijk onvermijdelijk uit op het voorlopig ultieme einddoel: Duurzame Inzetbaarheid, door preventieve maatregelen op individueel en organisatieniveau voorkomen dat het kalf in de buurt komt van de put.

Verzuim historisch laag? Of niet?
We horen bij zo’n 20 procent van de werkgevers dat zij verzuim vaak pas melden aan de arbodienst op het moment dat zij actie van hun arbodienst verwachten, bijvoorbeeld in de vorm van een bedrijfsartsspreekuur of probleemanalyse.

Vooral de eerste vier weken van verzuim (ruim 90 procent van de meldingen!) wordt bij deze werkgevers dus niet doorgegeven aan de arbodienst. En als het verzuim niet in de ‘arboboeken’ komt, komt het dan wel ´in de boeken´van het CBS?

Het verzuim is ontegenzeggelijk fors gedaald, maar wellicht is het verzuim toch iets minder ‘historisch laag’ dan wordt gepredikt…

Tot zover deel 1 van de artikelenreeks over het ‘Onderzoek arbodienstverlening in Nederland 2014’. Volgende week plaatsen we deel 2. Daarin leest u meer over de opmerkelijke marktbeweging van het eigen regie model, de naweeën van Zembla, leegloop van de grote aanbieders en het ondergeschoven MKB kindje.

Auteurs:

Marco de Zeeuw is ondernemer in Sociale Zekerheid, partner in de RC-Groep en mede-initiatiefnemer van Arbokiezer, VerzuimSystemen.nl en het keurmerk Veilig HR-Systeem. Marco is tevens betrokken bij de Basisopleiding Casemanagement Verzuim van NWLRN.


Bob Zeegers is ondernemer binnen het speelveld van bedrijfsgezondheid en initiatiefnemer van onder meer Arbokiezer, HRM Softwarekiezer, VerzuimSystemen.nl, Eforis en NWLRN