Agressie voorkomen door het opsporen van stille fouten

‘De laatste jaren is er binnen ons bedrijf steeds meer aandacht voor agressie en geweld’, begint HSE-adviseur René Wolters zijn verhaal over het beleid op dit gebied bij zijn werkgever, een grote netbeheerder. Dat leidde in eerste instantie tot meer meldingen van agressie en geweld. ‘Dat was een goed teken, want het betekent dat het probleem gezien en serieus genomen wordt. We leerden direct dat agressie en geweld niet alleen voorkomen bij de fraude-afdeling en bij monteurs die de afsluitingen doen, waar tot dan toe de focus op lag. Maar dat veel meer afdelingen te maken hebben met dit probleem.’

Als emoties hoog oplopen
De werknemers van de netbeheerder hebben te maken met diverse vormen van agressie en geweld. Bijvoorbeeld als de emoties hoog oplopen omdat gas en elektriciteit moet worden afgesloten. Als monteurs bij graafwerkzaamheden een straat opbreken of afsluiten. Of als illegale aftap van gas en elektriciteit ontdekt is en afgesloten moet worden. Die gevallen kunnen voor medewerkers een grote impact hebben. ‘Als werkgever willen wij agressie en geweld zoveel mogelijk voorkomen. Werknemers die er meerdere malen mee te maken hebben, kunnen uitvallen. Dat wordt nogal eens onderschat. Als je werknemers die te maken hebben met agressie niet de juiste aandacht geeft, kunnen ze in een situatie komen waarin ze hun werk niet meer kunnen doen. Dat gaat ten koste van de duurzame inzetbaarheid en dus doen we er zoveel mogelijk aan.’

De netbeheerder was al langer bezig met analyseren van de meldingen, onder andere met de Tripod-methodiek, zegt Wolters. ‘Maar we wilden een stap verder zetten. Dat doen we nu met de geweldsanalyse GAIA. Ik heb het nu meerdere malen in de praktijk toegepast gezien en het werkt. Door de methodische manier van kijken naar incidenten kunnen we stille fouten traceren, zaken die we niet meer zien, omdat het al heel lang zo gebeurt. Zo kunnen we nog meer maatregelen nemen om veilig te werken.’

Waarin GAIA verder gaat
Het verschil met andere analyseprogramma’s is volgens de HSE-adviseur vooral dat het door vorm en opzet een sterk gedragen geheel wordt. ‘Tripod maakt bijvoorbeeld gebruik van interviews met betrokkenen. Bij GAIA doe je geen losse interviews, maar ga je met alle betrokkenen uit het bedrijf in workshopvorm de situatie bekijken om zo verbeterpunten te traceren. Die groepsvorm vind ik heel sterk: op die manier kun je direct vragen aan elkaar stellen en kennis delen. Daarbij komt dat het systeem heel systematisch is, van het begin tot het einde is het stroomschema heel duidelijk. Zo loop je procesmatig en met alle betrokkenen het hele voorval door. Daardoor ligt er na afloop van de workshop eigenlijk al een sterke rapportage. Het zijn geen losse interviews die je achteraf bundelt, maar een groepsgedragen en grondige analyse.’ Na de eerste workshop, volgt er bij GAIA altijd een terugkomsessie waarbij de uitkomsten nog keer besproken worden en het definitieve rapport opgesteld wordt.

Meer doen met analyses
Momenteel zet de netbeheerder GAIA nog vooral in aan de achterzijde, na een agressievoorval, om zo de punten op te sporen die verbeterd kunnen worden. Maar de methodiek leent zich ook om in te zetten aan de voorzijde. Om, zonder dat er een incident plaatsvindt, te kijken waar de hiaten zitten. Volgens Wolters gebeurt dat steeds vaker. ‘Het rapport wordt ook gebruikt als input voor de jaarlijkse trendanalyse. Daar is deze methodiek erg geschikt voor, GAIA is ondersteunend in ons beleid om agressie en geweld te voorkomen. Op die manier hebben we bijvoorbeeld besloten dat er niet meer iemand alleen naar een afsluiting gaat. We gaan nu altijd met z’n tweeën: de eerste werknemer doet de afsluiting, de andere houdt de omgeving in de gaten. En voor alle werknemers met een bepaald klantcontact hebben we de cursus omgaan met agressie en geweld verplicht gesteld.’

Stille fouten achterhalen
Volgens Wolters zijn er zichtbaar zaken veranderd sinds het gebruik van GAIA. ‘Door het trainen van verbaal en non-verbaal gedrag zie je dat je klanten op hun gemak kunt stellen en dat kan een hoop agressie voorkomen. Je kunt ook leren herkennen wanneer een situatie gaat escaleren en vervolgens de-escalatietechnieken inzetten. Maar als dat niet werkt, is het ook belangrijk om dat te accepteren en weg te gaan. Vroeger werd er nogal eens gedacht: ik moet door want als ik het nu niet doe, moet mijn collega het volgende week doen. Dat zijn typische stille fouten die je met GAIA kunt achterhalen.’

Enthousiast
Niet alleen Wolters is erg blij met de analysemethode, ook workshopdeelnemers zien de meerwaarde. ‘Ik vraag iedereen wat ze van de sessie vinden. Altijd zijn ze enthousiast, ongeacht wat hun rol in het incident is. Wat helpt is dat GAIA heel dicht bij de praktijk staat. Veel onderzoeksmethoden hebben moeilijke vragen, waarbij mensen zich enorm moeten inspannen om ze te begrijpen. Maar deze methodiek stelt duidelijke vragen in hapklare brokken, het is echt een spiegel van hoe het in de praktijk gaat. Dat maakt het voor de deelnemers zoveel makkelijker.’ Wat wel belangrijk is volgens de HSE-adviseur, is de juiste timing. ‘Je moet niet een paar uur na het incident gelijk met de analyse willen beginnen. Dat moment kiezen we in samenspraak met de teammanager, dan reserveren we twee tot drie uur om met alle betrokkenen het voorval door te lichten. Ook van belang is te benadrukken dat de sessie niet bedoeld is om een schuldige aan te wijzen, maar om werksystemen te verbeteren. Als er een ontspannen sfeer heerst ontstaat er vaak een groepsgevoel, wat de analyse ten goede komt.’

Geïnteresseerd in een GAIA-analyse in uw bedrijf? Op agressieanalyse.nl vindt u gekwalificeerde consultants.