Agressie bij de wortels aanpakken met GAIA
Wat doe je als een boze klant een nietmachine in het gezicht van de receptioniste gooit? Zo’n situatie wil je uiteraard voorkomen in de toekomst. TNO en uitgeverij Kerckebosch introduceren een nieuw instrument om agressie te helpen voorkomen: GAIA, ‘Geweld Analyse, een Integrale Aanpak’.
Gaia: het is niet alleen een instrument om agressie mee te analyseren, maar ook een eeuwenoude figuur in in de Griekse mythologie. Gaia is de oermoeder, de godin van de Aarde, die ontstond uit de Chaos. Deze overeenkomst in naam is niet helemaal toevallig, want ook GAIA moet helpen ‘orde te scheppen in de chaos’, legt Seth van den Bossche uit. Van den Bossche is senior onderzoeker bij TNO op het gebied van werkgerelateerde agressie en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van het instrument.
‘Jaarlijks krijgt 24 procent van de werknemers in Nederland op een of andere manier te maken met agressie op het werk. Dat zijn 1,7 miljoen mensen’, vertelt Van den Bossche. ‘Het kan daarbij gaan om fysiek geweld, intimidatie, pesten of seksuele intimidatie.’ De gevolgen van agressie voor deze werknemers zijn aanzienlijk. ‘Een jaar later kampt een groot gedeelte van de agressie-slachtoffers met gezondheidsklachten. Zo is de kans op burn out-klachten 1,4 keer ze groot en is ook vaker sprake van verzuim.’
Hoe ontstaat agressie
Van den Bossche omschrijft GAIA als een ‘systematische incidentenanalyse’. ‘Via GAIA worden knelpunten die agressie in de hand werken, opgespoord. Het is een hulpmiddel om in kaart te brengen hoe agressie binnen een organisatie ontstaat.’ Hierbij wordt in tegenstelling tot veel andere aanpakken, niet alleen op de de-escalatie en nazorg gefocust, maar juist ook op het voorkomen van agressie. ‘Bij agressie zijn er drie vormen van interventies. Primair is dat preventie. Secundair is dat interventie en tertiair nazorg. Wij gaan met GAIA zoveel mogelijk aan de voorkant zitten. Het idee van preventie is dat er barrières worden opgeworpen die voorkomen dat een incident kan plaatsvinden. Als er dan toch iets mis gaat hebben die barrières gefaald. Met GAIA onderzoeken we waar het mis is gegaan en welke oplossingen mogelijk zijn. Die oplossingen komen soms uit onverwachte hoek.’
Dieperliggende oorzaken
‘Als er een agressie-incident voorkomt zijn we geneigd alleen naar de directe oorzaak te kijken. Maar incident ontstaat vaak door een samenspel van factoren, waarvan een deel binnen het domein van de organisatie ligt’, aldus Van den Bossche. GAIA is gebaseerd op de zogenaamde TRIPOD systematiek, een manier om factoren die ten grondslag liggen aan bedrijfsongevallen te onderzoeken, vertelt Van den Bossche. ‘TRIPOD heeft zijn waarde meer dan bewezen in de veiligheidswereld. Het nadeel is echter dat de systematiek afkomstig is uit de industriële veiligheid en minder aansluit op de wereld van de dienstverlening. Met GAIA hebben we de vertaalslag gemaakt naar de dienstverlening. Ook is de aanpak vereenvoudigd, waardoor een analyse veel minder tijd in beslag neemt.’ Factoren die aan bod kunnen komen in een analyse zijn bijvoorbeeld: hoe ziet je gebouw er uit, welke procedures worden er gevolgd, welke communicatiemiddelen worden ingezet en hoeveel regelruimte hebben werknemers in hun werk?
Agressie door tegenstrijdige doelen
Van den Bossche geeft een voorbeeld van een agressie-incident waarbij er sprake was van tegenstrijdige doelen, een andere factor die GAIA onderzoekt. ‘Bij een gemeente werd de Sociale Dienst verplaatst naar een nieuwe locatie, waar ook al andere afdelingen zaten. Toen er een klant verhaal kwam halen bij het algemene loket, omdat hij op zijn uitkering was gekort, wist de receptioniste niet wat zij moest doen. De behandelaar was niet aanwezig en daarom heeft ze iemand anders naar de hal geroepen, die niet op de hoogte was van de details van de zaak. De klant werd daarom bozer en de situatie escaleerde. De receptioniste kreeg een nietmachine in haar gezicht gegooid.’
Van den Bossche vertelt dat door de verhuizing van de sociale dienst de receptionisten met problemen te maken kregen waarvoor ze niet waren opgeleid. Zo ontstond een situatie van tegenstrijdige doelen: klantvriendelijk zijn versus op afspraak werken. ‘De receptioniste wilde hulpvaardig zijn, want dat was haar taakopvatting. Maar in dit geval werkte het tegen haar om zich dienstbaar op te stellen. Het beleid van de Sociale Dienst was juist dat er altijd op afspraak gewerkt moest worden: medewerkers waren dan goed voorbereid en risico’s worden daarmee ingeperkt.’ GAIA kijkt niet alleen naar wat er gebeurt wanneer een cliënt opgefokt ergens binnen komt lopen, maar juist wat er aan vooraf ging. ‘Vaak kunnen er zaken verbeterd worden zoals bijvoorbeeld effectieve communicatie en taakbeschrijvingen voor het personeel.’ Het is moeilijk om agressie helemaal uit te bannen, stelt Van den Bossche. ‘Maar je kunt werkprocessen zo organiseren dat je de kans op een incident zoveel mogelijk uitsluit.’
Veiligheidsprofessionals
Om aan de slag te gaan met GAIA, kun je door middel van een tweedaagse opleiding GAIA-consultant worden. GAIA richt zich op mensen die zich professioneel met veiligheidsbeleid bezig houden. Bijvoorbeeld veiligheidscoördinatoren en arboprofessionals. Via een digitale tool worden zij door een analyse van factoren die bijdragen aan agressie-incidenten geleid. ‘Door middel van stroomschema’s komen ze steeds dieper in het proces van de organisatie en vanuit de tool wordt een analyserapport geproduceerd’, legt Van den Bossche uit. Als organisatie kunt u ook een GAIA-analyse laten uitvoeren door een gekwalificeerde consultant.
Ook GAIA consultant worden? Op 18 juni start de eerste opleidingsdag. Zie agressieanalyse.nl of meld je direct aan via de website van uitgeverij Kerckebosch.